內容簡介
邁向100分的服務
老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺總經理 沈方正
我所從事的飯店服務工作，從開幕那一刻起，365天24小時不停的運作，在營運時間內，客戶從台灣各地及世界各處前來造訪。同樣的冬日寒流來襲，當台灣客戶發熱衣加厚外套上身時，隔壁的俄羅斯人卻只穿著襯衫牛仔褲一派輕鬆舒適。場景換到餐廳內，師傅準備的西式牛肉清湯香味四溢，老外吃得津津有味，但是老中一直用湯匙在鍋中尋寶，心中納悶牛肉湯中怎麼沒有牛肉？
在服務業工作，個人經常與同仁互相勉勵我們的工作是沒有100分的！因為同樣的服務、同樣的商品，會因為客戶國籍、生活習慣、心情、身體狀態等複雜因素牽引下，帶來各有所異的感受及喜好，服務業的從業人員及主事者必須深刻了解此一邏輯，才能在客戶的需求指導中繼續努力而不懷憂喪志，並且在不斷改造當中，體會服務業的千變萬化奇趣，同時慶幸，自己從事了永遠
不會無聊的工作，「茍日新，日日新，又日新」是我們的最佳寫照！有人也許會問，這樣一直變來變去，服務到底怎麼做啊？如果需要變來變去，那你們工作上的專業到底在哪裡？
容我舉個例子來解釋這件事的邏輯，礁溪老爺酒店在設計之初，由於是找日本建築師，因此我們共同討論及設定的床檯較低，同時因為沒有下床床架，所以床墊偏硬。在開幕一段時間後，陸續接到部分客戶反應，床墊太硬、睡起來腰痠背痛；但是同時也有少數客戶反應，床墊太軟、睡起來腰痠背痛。這下糟了，服務業工作者如何是好？
當然以目前科技之進步，日後飯店應該可以配備可調軟硬的床墊，但是當下這個問題如何解決？如果一般回答，也許就向客戶報告下一次我們更新時會換較軟（硬）的床墊，但這樣問題依舊存在，無法解決啊！
好的服務業要認真聽到客戶的聲音並設法改善，於是我們選擇飯店的二層樓，在原有床墊上再縫上一層軟墊給喜愛軟的客戶，至於喜歡硬的客戶在電腦歷史資料上備註，下次來的時候安排日式榻榻米房間，就能滿足他們的需求，無特殊需求的客戶，則安排一般未經調整的客房。
服務業的從業人員在設計規劃軟硬體時，是以自身的經驗加上對客戶需求的了解，安排在品質及運作上都可以穩定，且大多數消費者能夠認同的模式進行服務，但是如之前提到，客戶的需求不同，經營者還要針對各自的差異，努力不懈找到能夠滿足差異化的最佳方案。
經由《遠見雜誌》費心編輯出版的《客人教會我的100個心法》正是服務業工作者最佳的學習指標，經由本書的出版，我們可以深入了解，各行各業經由客戶寶貴意見所淬鍊出來的智慧實屬難能可貴，無論對於經營者及消費者皆有極大助益，除了要努力研習也致上最深的祝賀及謝忱！讀完本書，服務力將可朝向100分的偉大目標邁進。
